7 razones por las que el chat en vivo aumenta la conversión en sitios web
Las conversiones en sitios web son literalmente el combustible que mantiene en funcionamiento un negocio en Internet. Algunos combustibles funcionan mejor que otros.
Afortunadamente, la mayoría de los factores de conversión se pueden derivar con un poco de investigación. Google Analytics, el software de seguimiento ocular e incluso encuestas de clientes pueden guiar a sus especialistas en conversión en la dirección correcta.
Hay una función en particular que aumenta las conversiones más que cualquier cambio de color aleatorio o movimiento de un botón, y se llama chat en vivo.
El chat en vivo cambia inmediatamente la percepción del consumidor. Les da a los sitios web una credibilidad adicional y les da a los clientes potenciales la tranquilidad de que el servicio al cliente es una prioridad. Los consumidores que buscan información definitivamente aman el chat en vivo, e incluso los compradores habituales disfrutan del beneficio de tener un precio o función confirmada antes de continuar con su compra.
Hay varias formas en las que el chat en vivo aumenta la conversión. A continuación, se muestran siete de los más importantes:
1. Estimular los incentivos
Algunas empresas ofrecen incentivos a los clientes cuando utilizan el chat en vivo, como cupones, descuentos o envío gratuito. Esto puede ayudar a su empresa de dos formas.
Primero, si alguien envía un cupón, existe una mayor probabilidad de que realmente compre el producto.
En segundo lugar, la función de chat en vivo se utilizará con más frecuencia, porque la gente querrá reclamar el descuento. Al aumentar el uso del chat en vivo, obtenemos una mejor idea de las preguntas y los problemas potenciales que los clientes pueden tener en el sitio. Esto permite a nuestro cliente comercial mejorar continuamente su sitio web y aumentar la satisfacción del cliente.
2. Acercarse a los visitantes en el momento adecuado
Una opción de chat en vivo que aparece en el momento adecuado puede significar la diferencia entre una conversión y un rebote.
Por lo tanto, es de vital importancia colocar la función de chat en vivo en el lugar correcto del embudo de ventas. Si lo implementa demasiado pronto, es posible que no reciba muchas preguntas, porque los clientes potenciales aún están considerando sus opciones. Si lo implementa demasiado tarde, puede perder clientes potenciales que se sienten frustrados porque sus preguntas no se responden lo suficientemente temprano en el embudo (funnel).
Entonces, ¿cuándo es el momento adecuado?, ¿cuál es el lugar correcto en el funnel?
Nuestra estrategia más común es utilizar el software de análisis de nuestro cliente para encontrar la página con la tasa de rebote más alta. Ese es el punto caliente. Una vez que el chat en vivo está activo, podemos encontrar los obstáculos exactos en el camino hacia la conversión.
Recomendamos a las empresas que coloquen la función de chat en vivo en el encabezado de la página. Si el botón para chat en vivo está al lado del botón del carrito de compras, se recuerda a los clientes que pueden chatear con un empleado cada vez que revisan su carrito.
3. Tomar medidas en función del comportamiento del cliente
En muchos sentidos, el chat en vivo es la mejor herramienta de investigación de mercado.
Ofrece a los clientes la opción de proporcionar comentarios directos sobre el sitio web, el producto o la experiencia. Podemos ganar aún más valor si nuestros operadores de chat en vivo solicitan información a los visitantes de nuestros clientes. Una estrategia común que usamos es presentar una breve encuesta al final del chat en vivo (y, a veces, al principio).
Además, durante el chat en vivo, recibimos la verdad sin filtros sobre la empresa a la que representamos. A diferencia de una conversación telefónica, el chat en vivo permite a los clientes potenciales expresar cómo se sienten realmente, en un chat en vivo confidencial. Esto nos da información valiosa y cuanto más vemos patrones, más razón tiene nuestro cliente para actuar. Esto inevitablemente mejora la experiencia del cliente y aumenta la conversión.
4. Analizar chats sobre puntos débiles y palabras de moda
Cualquier especialista en conversión considera que vale la pena guardar los datos y las conversaciones de los clientes con la ayuda del software.
Permitimos que nuestros operadores de chat (actuales y nuevos) busquen en nuestro enorme archivo de chats para familiarizarse con la jerga y perfeccionar su discurso de venta.
Al analizar una serie de chats, podemos descubrir patrones, por ejemplo, que muchos visitantes del sitio web tienen dificultades para encontrar los costos de envío. De la misma manera, podemos encontrar ciertas palabras de moda que ayudarán a completar la transacción.
5. Demostrar una presencia inmediata y profesional
Tras analizar los chats, tendremos una mejor idea de las preguntas más habituales, y por lo tanto, las respuestas más habituales. Por extraño que parezca, publicar una página de preguntas frecuentes no es la solución definitiva. Estas preguntas seguirán apareciendo en el chat en vivo.
Afortunadamente, podemos usar nuestra base de datos de conocimientos avanzados y ver lo que el visitante escribe en el chat en vivo en tiempo real. De esta manera, podemos responder rápidamente a la pregunta, lo que aumenta inmediatamente la satisfacción del cliente.
Si un cliente tiene una pregunta más compleja, generalmente tenemos un procedimiento a seguir basado en patrones en el chat. Por ejemplo, si un cliente tiene un problema con una función determinada y utiliza un sistema operativo en particular, el procedimiento proporcionará inevitablemente la solución adecuada.
Todo esto impresiona a la gente. Muchos clientes consideran que su problema requiere mucho tiempo para resolverlo, pero si vemos lo que el cliente está escribiendo en tiempo real y nuestra base de datos de conocimiento le da la respuesta de inmediato al operador del chat, quien luego informa al cliente, entonces el cliente estará asombrado. Los clientes impresionados a menudo se convierten en embajadores de la marca y recomiendan la empresa de nuestro cliente a colegas y amigos.
6. Incrementar las ventas
La venta adicional y la venta cruzada en el chat en vivo solo es posible si el operador de chat tiene experiencia. Regularmente analizamos tendencias, como combinaciones de productos que se ordenan juntos, para generar ventas adicionales.
Cuando los visitantes hacen preguntas sobre la calidad del producto de nuestros clientes, esta es una excelente oportunidad para una venta cruzada o incluso una venta adicional. Presente ambas situaciones. Sugiera un producto o servicio similar en el mismo rango de precios con mejores calificaciones, o un producto más caro con buenas críticas.
Las opciones de venta estratégicas son infinitas con el chat en vivo. Podemos nombrar varios descuentos, ofertas de paquetes y suscripciones que ayudarán a los clientes a ahorrar dinero mientras se convierten en clientes a largo plazo en el proceso.
7. Utilice el chat en vivo en toda la empresa
Algunos clientes potenciales tienen preguntas muy complicadas, que nuestros operadores de chat en vivo no siempre pueden responder personalmente.
Para resolver este problema, pedimos a nuestros clientes que pongan a disposición sus especialistas y los involucren en el chat en vivo. Esto significa que nuestros operadores de chat tendrán la información necesaria para enviar preguntas de los clientes a esos especialistas.
Además, es necesario desarrollar un protocolo para proporcionar soluciones inmediatas a cuestiones de alta prioridad. Por ejemplo, si un envío se pierde o es incorrecto, nuestro operador debe poder proporcionar una solución por sí mismo en unos pocos minutos.
Juntos, el chat en vivo les brinda a nuestros clientes la capacidad de mejorar la satisfacción del cliente, aumentar la conversión y valorar a clientes antiguos y de alta calidad.
