Contacto digital con el cliente: ¿tercerizarlo o gestionarlo usted mismo?

El chat en vivo se puede tercerizar a una empresa especializada. Esto tiene grandes ventajas la mayoría de veces, por eso es la opción correcta para la mayoría de las empresas. Pero, hay una serie de puntos que se deben tener en cuenta para mantener el chat en vivo en casa: control, por ejemplo. ¿Cuándo debe administrar su propio chat en vivo y para quién es más ventajoso tercerizar? Vamos a ver.

Si tiene un equipo (grande) de personas que trabajan para su servicio al cliente y el chat en vivo es solo una parte de eso, puede capacitar a un pequeño grupo de su equipo existente para que se conviertan en operadores de chat o contratar a nuevas personas para realizar este rol. Para algunas empresas (grandes), puede ser muy importante mantener el control sobre todos los canales de comunicación y mantener el contacto con los propios clientes. Es una buena idea que mantengan el contacto digital con los clientes en casa. Para ello, deben considerar los siguientes puntos:

Capacite a su personal de manera diferente

Asegúrese de saber que capacitar a los operadores de chat es muy diferente a capacitar a empleados del centro de llamadas (o call centres). La forma de comunicarse a través del chat es muy diferente a la forma de comunicarse en el teléfono. Por lo tanto, se requiere un enfoque completamente diferente, ya que las habilidades que se deben aprender son diferentes.

¿Cuándo tercerizar? Si tiene poco o ningún tiempo para capacitar a su propio equipo o contratar un nuevo equipo, o si no tiene el personal para hacer esto por usted.

Amplíe su horario de atención

En términos generales, el momento en que la mayoría de los clientes (potenciales) navegarán por su sitio web y buscarán contactarse con usted a través del chat en vivo será por la noche o el fin de semana. Es por eso que debe emplear personas para trabajar estas horas. Si su oficina está abierta de 9 a.m. a 5 p.m., esto requiere que permanezca abierta más tiempo. Otra idea es que las personas trabajen en una ubicación diferente que se utilice específicamente para el chat en vivo.

¿Cuándo tercerizar? Si tiene horarios de apertura limitados y no tiene la opción de ampliarlos o utilizar una ubicación diferente, los visitantes suelen visitar su sitio web fuera del horario de oficina.

Comprar software diferente

La tecnología de contacto digital con el cliente también es diferente; debe adquirir un software completamente diferente. Este software debe instalarse y posteriormente adaptarse a su sitio web y equipo de trabajo. Más adelante, todo deberá probarse y, opcionalmente, actualizarse para optimizar el canal y evitar que surjan cuellos de botella. El software solo se puede implementar en el sitio web una vez que todo lo anterior se haya realizado. No es muy complicado, pero las empresas suelen tener dificultades para ejecutar la tecnología necesaria para el chat en vivo. Tenga en cuenta que este paso puede llevar un tiempo considerable.

¿Cuándo tercerizar? Si no tiene el dinero, el personal, el tiempo o los dispositivos necesarios para comprar, adaptar, probar e implementar el software.

Estar siempre alerta

Por último, debe tener en cuenta que el chat en vivo siempre está «en vivo». Esto significa que los chats entrantes siempre deben responderse en el acto. Este es un punto crucial y, si no puede cumplir con lo prometido en este sentido, perderá clientes. Los visitantes de su sitio web a menudo optan conscientemente por el chat en vivo porque piensan que tomar el teléfono o enviar un correo electrónico consume demasiado tiempo. Esto significa que debe cumplir con esta expectativa y responder inmediatamente a los chats; preferiblemente en 30 segundos o menos.

Si promete a los visitantes de su sitio web que está disponible para el chat en vivo entre las 17:00 y las 21:00, debe asegurarse de tener siempre un equipo de personas alerta, incluso si alguien está de vacaciones. Esto es difícil para muchas empresas, especialmente si alguien está ausente debido a una enfermedad. Además, debe tener en cuenta que nunca podrá saber exactamente cuántos de los visitantes de su sitio web se comunicarán con usted a través del chat en vivo. Como tal, es posible que tenga demasiados operadores de chat trabajando para la cantidad de chats que ingresan, lo que le cuesta dinero.

¿Cuándo tercerizar? Si no tiene suficiente personal para compensar ausencias inesperadas. La gente suele ir de vacaciones y enferma de vez en cuando. Siempre debe poder absorber las brechas de personal. También tercerice si tiene un presupuesto limitado y le gustaría evitar tener demasiados operadores de chat en espera para los chats entrantes. Un equipo flexible de operadores es importante. 

Aún más razones para tercerizar el contacto digital con el cliente

El chat en vivo es un desarrollo reciente; sólo unos pocos años, en contraste con los centros de llamadas «tradicionales». Muchas empresas podrían ahorrar mucho dinero para tercerizar todos los puntos anteriores. Esto significa que no tiene que capacitar o contratar personal y poner el software a disposición de su personal. Además, su proveedor lo ayudará con la instalación y personalización de su software. Además, no debe preocuparse por la compra de dispositivos y la disponibilidad de espacio fuera del horario de oficina.

En cambio, paga una suma relativamente pequeña a un proveedor especializado para que se haga responsable de su chat en vivo. Este proveedor tiene todas estas herramientas disponibles de inmediato. Al subcontratar el chat en vivo, ahorra tiempo, esfuerzo y dinero. Al mismo tiempo, está disponible en línea, sus clientes reciben asistencia y posiblemente incluso generen clientes potenciales que puede seguir al día siguiente. ¿Es el tiempo y el dinero más importantes para usted que mantener el contacto con sus clientes usted mismo o tiene un presupuesto limitado? En ese caso, recomendamos encarecidamente que tercerice su contacto digital con su clientela.

¿Le gustaría saber cómo seleccionar el proveedor de chat en vivo más adecuado para su empresa? Lea nuestro artículo «¿Cómo se elige una empresa de tercerización de chat en vivo?»

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