Diez razones por las que aún no ha implementado el chat en vivo en su sitio web

Empresas, instituciones educativas y otras organizaciones han adoptado el internet para aumentar su presencia y atraer clientes; todo esto en un intento por generar más ventas de manera rentable. Sin embargo, muchos visitantes del sitio web no sienten ninguna conexión con la organización cuando tienen preguntas. Una llamada telefónica puede significar números de teléfono pagados, largos tiempos de espera, conversaciones con varios empleados y menús de selección, mientras que, con el correo electrónico, pueden pasar días antes de que reciba una respuesta y necesite varios intercambios para llegar a una solución. Cada vez más consumidores desean respuestas inmediatas y precisas a sus preguntas e inquietudes. Esos mismos consumidores tienden a querer hacer negocios con alguien que pueda proporcionar respuestas rápidas y precisas tan pronto como tengan preguntas. Los sitios web con chat en vivo permiten a las empresas ofrecer respuestas rápidas y fáciles de una manera que también tiene un efecto positivo en el resultado comercial.

1. Ya tengo una ubicación física, un sitio web, una página de Facebook, un número gratuito y un formulario de contacto. ¿No es suficiente?

Realmente no. En su tienda o en su ubicación, necesita personal de ventas y servicio para ayudar a los clientes y vender su producto.

Tiene personas que contestan el teléfono y los correos electrónicos, ayudan a los clientes y generan más ventas. Con suerte, también tiene a alguien que administra la página de Facebook de su empresa para responder a los comentarios para proteger su marca, ayudar a sus clientes y aumentar las ventas. Un estudio de Forrester de 2010 mostró un aumento del 19% en los valores promedio de los pedidos para las empresas que venden en línea y usan el chat para esto en comparación con las tiendas web sin chat. Entonces, si tiene un sitio web, ¿por qué no ofrecer a los consumidores una forma de pedir ayuda al completar una compra en línea? Tampoco abriría una tienda física o una ubicación sin contratar personal para ello.

2. No es realmente importante para MIS clientes, ¿verdad?

Muchas empresas están viendo un mayor interés en el chat en vivo, pero creen que sus clientes siempre preferirán hablar con alguien en persona. Es importante encontrar a tus clientes donde y cuando quieras hablar con ellos, a través del canal de comunicación que mejor se adapte a sus necesidades en ese momento. Cuando un cliente está en su sitio web, en el momento justo antes de su decisión de compra, la capacidad de responder a sus preguntas y eliminar inmediatamente todas las barreras es crucial para su marca y su capacidad para realizar la venta, al tiempo que mejora la satisfacción general de su cliente.

Según un estudio de 2012 de BoldChat, dos tercios de los consumidores en línea han chateado en el pasado, un aumento del 50% en comparación con 2009. Después de experimentar el chat en vivo, la mayoría de los consumidores prefieren más los sitios que ofrecen chat en vivo que los que no lo hacen. El chat proactivo en vivo es una herramienta eficaz que ofrece soporte con pedidos en línea, soporte técnico, registros, servicio, citas, banca en línea y mucho más. Se trata de brindar un servicio confiable y oportuno, aumentar las ventas y generar lealtad.

3. Parece que solo algunos de mis competidores lo utilizan, así que ¿por qué debería preocuparme por ello?

Los estudios muestran que el 25% de las 100 tiendas web más grandes tienen chat en vivo, y este porcentaje aumenta cada año. Seguramente, no quieres ser el último en configurar el chat en vivo.

4. Me bombardearon con invitaciones emergentes para chatear en un sitio web que visité (una vez). No quiero esto en mi sitio web. Molestaría a mis clientes.

Toda empresa hoy con un sitio web con ese problema debe escuchar bien la voz de sus clientes y tomar medidas para mejorar sus procesos. El software de chat correctamente implementado funciona bien para casi todas las marcas. La clave está en establecer un plan con objetivos claramente definidos, utilizando las reglas comerciales adecuadas para invitar solo a los clientes potenciales más valiosos en función de su comportamiento en su sitio web. Esto significa que evaluar el rendimiento del chat y ajustar las reglas comerciales para reducir la intrusión y mejorar la efectividad debe ser una parte continua de sus procesos comerciales. Se ha demostrado que la ayuda inmediata que ofrece una plataforma de chat proactiva correctamente configurada con agentes bien capacitados aumenta las conversiones hasta en un 35%. De esta manera, evita irritar a los clientes, reduce la comunicación no rentable y se acerca al cliente en el lugar correcto en el momento adecuado (cuando reciben su ayuda y están listos para realizar el pedido).

5. Desde una perspectiva de marketing, no parece haber ningún valor agregado en invertir en el chat. Entonces, ¿por qué hacerlo?

El chat en vivo le permite leer informes de chat en tiempo real para que pueda recopilar datos utilizables para el análisis. Las reglas del chat y los análisis web relacionados le permiten recopilar una gran cantidad de información sobre sus clientes, para que pueda centrar sus esfuerzos en clientes de alto valor en función del comportamiento histórico y actual del sitio web. Además, el chat en vivo le permite generar clientes potenciales de alta calidad (conocidos como “leads” en inglés)

6. No estoy seguro de que el chat pueda realmente reducir la cantidad de carritos de compras abandonados en mi sitio web.

El chat ofrece a sus clientes en línea la opción de ponerse en contacto con un experto de inmediato. Permite a sus operadores responder a las preguntas de los clientes y aumentar sus niveles de comodidad para acortar el ciclo de ventas. Sus operadores pueden hacer comparaciones con la competencia y emparejar precios para el cliente, lo que le permite atraer pedidos de manera proactiva a través de un mejor servicio al cliente, descuentos, envío gratuito, etc. sin que los clientes abandonen el sitio y tengan que esperar su devolución.

7. No estoy muy seguro de cómo manejar esto. ¿Mi personal de servicio al cliente actual también podría chatear?

Sí, pero no debería sorprendernos que las habilidades necesarias para los operadores de voz y los operadores de chat sean muy diferentes. En lugar de pedir a más empleados de servicio al cliente, que ya están muy ocupados, que también se ocupen de los chats, es mejor utilizar operadores de chat dedicados con las habilidades adecuadas y la formación adecuada. En Outsourcechats.com, puede comenzar poco a poco. ¡Por tan solo €999 al mes, tiene soporte por chat 24 horas al día, 7 días a la semana!

8. No tengo tiempo para todo esto. Suena demasiado complicado.

Existen centros de contacto de chat en vivo confiables que lo ayudan con una evaluación simple de sus necesidades y los recursos necesarios para satisfacer esas necesidades. Si se acerca a los centros de contacto, pregunte por su experiencia con el chat en vivo. Hay centros de contacto que se especializan en chat en vivo, como Outsourcechats.com. Elija la empresa que pueda demostrar su experiencia en el chat y que le haga sentir cómodo.

9. ¡Es demasiado caro!

Si se implementa correctamente, el chat en vivo puede reducir los costos y aumentar las ventas de su sitio web. Según Forrester Research, el chat proactivo muestra un retorno de la inversión del 105%. Si bien los tiempos promedio de manejo de chat y voz no son necesariamente diferentes, es cierto que un operador de chat puede manejar hasta cuatro chats a la vez, lo que reduce los tiempos de espera y los gastos generales al redirigir el tráfico de voz a chat.

10. En última instancia, se trata de resultados. Si puede hacer estas tres cosas, más clientes le comprarán.

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Con la ayuda del chat proactivo, no solo aumentará las ventas y la satisfacción del cliente, sino que el chat en vivo también le permitirá ahorrar dinero y generar un gran retorno de la inversión si se hace bien. Permítanos ayudarlo a hacer las cosas bien.

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