Entrene exitosamente a nuevos operadores de chat en 4 pasos
Si su empresa recién está comenzando con el chat en vivo, puede optar por crear su propio equipo de operadores. Pero, si su empresa está creciendo y, con eso, la cantidad de llamadas, puede optar por dejar de tercerizar chats en vivo y administrarlo usted mismo. Puede ser una opción inteligente abordar el chat usted mismo, pero necesitará personal bien capacitado.
Los operadores de chat no son empleados ordinarios de servicio al cliente. Charlar con los clientes exige habilidades que los empleados del centro de llamadas (call centres) no necesitan y que difieren de las necesarias para el contacto con el cliente por correo electrónico. Generar estas habilidades también requiere una forma diferente de formación. Educar a nuevos operadores de chat no es difícil; puede asegurarse de que sus nuevos empleados se conviertan en los mejores operadores de chat en solo cuatro pasos.
Paso 1: formación sobre el producto
La primera característica importante para los operadores de chat es la capacidad de escribir rápido y comprender la ortografía y la gramática del idioma en el que ayudarán al cliente. Suponiendo que posean estas habilidades, un punto de partida es que conozcan todo sobre sus productos y servicios. Por lo tanto, inicie a los nuevos empleados con una buena formación sobre todos sus productos. Esto evita que tengan que buscar esta información mientras chatean. Además, siempre tenga la información del producto disponible en la computadora para cada empleado.
Paso 2: formación en comunicación
Proporcione a los nuevos empleados varias transcripciones de charlas anteriores para que las lean, de modo que los nuevos empleados se familiaricen con el tono y el estilo de comunicación deseados lo más rápido posible. Al mostrar ejemplos de cómo le gustaría que se comunicaran, los nuevos empleados podrán comenzar a aprender este estilo de inmediato.
Paso 3: entrenamiento por chat
Ahora es el momento de la capacitación por chat. Esta formación comienza explicando cómo funciona el software que utilizarán los nuevos operadores de chat. Muestre a los nuevos empleados cómo se usa el software, qué es capaz de hacer y qué tipo de información se puede ver en él.
Una de las cosas más importantes es mostrarles a los nuevos empleados cómo cambiar su estado a “no disponible”, para que no haya conversaciones sin respuesta, pero también mostrarles cómo transferir una conversación a otro empleado. Una lista de atajos es útil para mejorar la velocidad de conversación.
Asegúrese de que siempre haya un manual de software al alcance de las manos, para que todos los operadores puedan consultarlo cuando sea necesario. También podrían dedicar tiempo a leerlo cuando los canales de comunicación no estén ocupados y no tengan nada más que hacer.
Paso 4: A trabajar
Finalmente, es hora de empezar a trabajar. Primero, deje que los nuevos operadores dediquen algún tiempo a observar a un empleado experimentado. Esto les permitirá ver cómo van las cosas durante un chat en vivo. Los nuevos operadores reciben un buen ejemplo al ver cómo los empleados experimentados responden a las situaciones. Una vez que el nuevo operador esté listo, es hora de dar el paso. Siempre haga que uno o más empleados con experiencia supervisen al nuevo operador para que esté allí para brindar asesoramiento y responder preguntas.
Manual de chat
Cada operador de chat debe saber cómo actuar en una variedad de situaciones específicas, como cuando el chat se transfiere a otro medio o cuando está conversando con un cliente enojado. También deben saber cómo lidiar con preguntas difíciles. Los ejemplos de chats antiguos pueden ayudar en esto. Recopile este tipo de información en un manual de chat y asegúrese de que siempre haya (al menos) una copia en el espacio de trabajo.
Después de completar estos pasos, el nuevo empleado está listo para comenzar a trabajar de forma independiente. El tiempo que alguien requiere de supervisión depende de la persona en cuestión y difiere de un caso a otro. Al principio, permita que los nuevos empleados conversen con un cliente a la vez. Amplíe esto lentamente hasta que sea capaz de manejar varios chats simultáneamente.
