Estudio dice: 37% de los sitios web estudiados no están disponibles a través del chat en vivo durante el día

Estudiamos la disponibilidad de chat en vivo entre 163 sitios web holandeses. Estos sitios web, que iban desde tiendas web y agencias de viajes en línea hasta sitios web de empresas de diversas industrias, ofrecían chat en vivo a sus visitantes en ese período. La investigación muestra que en el 37% de los sitios web, el chat en vivo estaba fuera de línea durante el día. En muchos casos, el sitio web indicó que ningún empleado estaba disponible en línea. Anteriormente, este porcentaje era del 42%.

Veo una ligera mejora en la disponibilidad del chat en vivo, pero todavía me sorprende que las empresas sean tan poco accesibles a través del chat, mientras que en general son fácilmente accesibles por teléfono. Los jóvenes, especialmente, son los que se contactan con las empresas a través de chat con más frecuencia que por teléfono. Las empresas estudiadas deberían empezar a pensar en cómo pueden organizar mejor sus centros de contacto en términos de chat en vivo.

De los sitios estudiados, casi tres cuartas partes no están disponibles a través del chat en vivo por la noche, mientras que el 70% no están disponibles los fines de semana.

Esperar demasiado

También se midió el tiempo de respuesta del chat en vivo en los sitios web estudiados. En promedio, tomó 51 segundos poder chatear con un empleado. Con 12 de los 162 sitios web estudiados, no hubo respuesta incluso después de 5 minutos, a pesar de que la sesión de chat había comenzado. El usuario medio de Internet está impaciente y no está dispuesto a esperar más de 30 segundos. El 72% de las empresas con las que conversaron los investigadores no cumplieron con esta expectativa.

La buena accesibilidad de las tiendas en línea, las agencias de viajes en línea y otros sitios web es imprescindible en la economía de 24 horas al día, 7 días a la semana. La mayoría de la gente compra en línea por la noche o durante el fin de semana. Incluso las empresas B2B deberían tener, de forma continua, chat en vivo disponible en sus sitios web, porque cada vez más compradores y quienes toman la última palabra, están trabajando en sus computadoras fuera del horario laboral habitual.

Las agencias de viajes obtienen una mala puntuación

Anteriormente, la industria con mejor desempeño era las TIC. Con el 69% de las empresas de TIC, el chat en vivo está en línea durante el día.

Las agencias de viajes destacan en el sentido de que es difícil acceder a ellas a través del chat durante la noche (8%), incluso ahora durante la temporada alta. Muchas personas usan sus computadoras portátiles o tabletas por la noche y pueden tener preguntas mientras reservan sus vacaciones o quieren hacer preguntas sobre el viaje reservado. Pensaría que las agencias de viajes en el tiempo quieren ser accesibles para sus clientes, incluso a través del chat en vivo.

Desde entonces, el estudio ha aparecido en los medios de comunicación en Emerce, Automatiseringsgids, CustomerFirst y CustomerTalk.

Puede solicitarnos el informe completo de la investigación.

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