Ventajas y desventajas de tercerizar chat en vivo
Las tendencias hacia la tercerización en general se han acelerado nuevamente después de la recesión, cuando las empresas comenzaron a buscar ahorros de costos y una complejidad operativa mínima. Con la economía volátil actual, en la que las empresas necesitan ahorrar en costos operativos para mantenerse al día con la competencia, la tercerización del chat en vivo se ha vuelto cada vez más popular. Según un estudio de EverestGroup, las cifras indican que los gastos de tercerización de contact centers en 2013 han aumentado un 7% en relación con el año anterior. Los gastos dentro de los canales que no son de voz (correo electrónico, chat, redes sociales) incluso crecieron entre un 35 y un 40% por año.
Ventajas de tercerizar chat en vivo
- Costos beneficiosos: Según las estimaciones, las empresas ahorran entre un 30% y un 50% al tercerizar chat en vivo.
- Más atención a las actividades principales: Si bien el servicio al cliente es importante para el éxito de una empresa, es necesario que las empresas se centren en áreas importantes, como producción, distribución, mercadeo y ventas. La tercerización del chat en vivo le permite dedicar más tiempo y esfuerzo a las actividades principales de su negocio.
- Facilidad de expansión: Con el aumento del costo de los bienes raíces, usted puede ahorrar mucho dinero, incluso con una pequeña expansión. Sin embargo, la tercerización del chat en vivo puede ayudarlo a expandir su infraestructura y soporte al cliente sin incurrir en grandes costos.
- Riesgo reducido: Si subcontrata los servicios de chat en vivo a un tercero, les permite compartir el riesgo. Esto le da a su empresa cierta seguridad, lo que significa que los riesgos son limitados en caso de problemas.
- Asesoramiento de expertos: La mayoría de empresas que ofrecen servicios de outsourcing cuentan con personal capacitado y de calidad con el objetivo de asegurar que los clientes valoren su marca. Esto le ahorra la tarea y el costo de capacitar a los operadores de chat.
Desventajas de tercerizar chat en vivo – y qué hacer con estas
Menos control: Debido a que la tercerización significa que los operadores de chat en vivo estarán más lejos de usted, tendrá menos control sobre ellos. Solución: La ventaja del chat en vivo es que todo se puede medir. Además, se guardan todas las conversaciones de chat. De esa manera, puede ver exactamente lo que se dice en todos los chats y cómo se está desempeñando el proveedor de chat en vivo administrado. Al evaluar el desempeño mensualmente, es fácil hacer ajustes.
Confidencialidad: Las empresas que se ocupan de información muy sensible pueden correr el riesgo de violar la confidencialidad de sus clientes. Las empresas que procesan datos médicos de pacientes deben asegurarse de que los procedimientos utilizados en la empresa de tercerización sean seguros. Solución: Establezca acuerdos claros, asegúrese de que el proveedor de chat en vivo administrado esté certificado, que todos los datos se envíen encriptados y que los empleados hayan firmado acuerdos de confidencialidad.
Los trabajos desaparecen: Las empresas que tercerizan su chat en vivo pueden necesitar eliminar los puestos del personal del centro de contacto existente. Aunque la tercerización permite a las empresas ahorrar en términos de costos laborales, también puede poner en peligro los puestos de trabajo de algunos de sus empleados leales a largo plazo. Solución: Discuta con la parte contratante si pueden contratar (parte de) el personal correspondiente. De esta forma, los empleados tienen la seguridad de sus puestos de trabajo.
Menos enfoque: Si bien un contact center de chat en vivo interno está completamente enfocado en su empresa, es posible que un centro de contacto externo trabaje con muchas empresas. Como resultado, no podrían ofrecer a los clientes la misma calidad de servicio a la que están acostumbrados en su empresa. Solución: Al elegir un contact center externo, preste atención a la forma en que tratan con los clientes. ¿Hasta qué punto es importante la satisfacción del cliente y se puede medir? ¿Ofrecen ANS (acuerdo de nivel de servicio) ?, etc.
