Experiencia Digital del Cliente (EDC) 101
Desde hacer las compras en tiendas cercanas, hasta la banca y la educación, cada vez más nuestras vidas se viven en línea. De hecho, la persona promedio pasa el 40% de su vida usando internet.
Y a medida que nos acostumbramos cada vez más a tener herramientas en línea disponibles para lograr las cosas que solíamos hacer en persona, el tipo de experiencia que tenemos con una empresa, a través de los canales digitales, se convierte en el factor decisivo más importante para decidir si las volveremos a usar, o no.
Aquí echaremos un vistazo a lo que significa la experiencia digital del cliente (EDC), por qué se ha vuelto tan crucial para las empresas modernas y cómo puede asegurarse de que sus clientes obtengan la mejor experiencia posible.
¿Qué es la EDC?
En resumen, la experiencia digital del cliente es la suma de todas las interacciones que sus clientes tienen con su marca en línea. Esto podría incluir lo fácil que es navegar por su sitio web (tanto en computadoras de escritorio como en dispositivos móviles), qué canales de contacto digital tiene disponibles y cómo es el trayecto desde la investigación de un producto o servicio hasta la compra real.
Cuanto menos optimizada y fácil de usar sea la experiencia, es más probable que su cliente potencial abandone el barco y se dirija a un competidor. Todos hemos tenido experiencias frustrantes con sitios web que no funcionaban como deberían o que no ofrecían un acceso fácil a la información que estábamos buscando. Y solo esa interacción negativa puede manchar nuestra opinión sobre esa marca para siempre.
- Es una excelente manera de diferenciarse. Esto es particularmente cierto en los mercados en su mayoría saturados, donde los clientes tienen muchas opciones para elegir. A menos que sea el único juego en la ciudad (y eso es muy poco probable), probablemente tenga muchos competidores que ofrezcan productos similares a precios similares. Ofrecer una EDC realmente sensacional es una forma en que puede destacarse.
- Hace que los clientes vuelvan. Crear valor adicional para sus clientes siempre es algo bueno, y la experiencia digital del cliente es una de las formas más fáciles y efectivas de hacerlo.
- Mejorar su EDC crea otras oportunidades de crecimiento. Dado que el seguimiento del trayecto del cliente es fundamental para mejorarlo, es posible que descubra otras oportunidades en el camino. Por ejemplo, implementar un servicio de chat en vivo también es una excelente manera de generar clientes potenciales. Y al observar los puntos en los que sus visitantes tienden a rebotar en su página, puede encontrar áreas donde falta información valiosa, y esa es una buena oportunidad para generar contenido nuevo que responda a las preguntas de sus visitantes. Esto a su vez es bueno para su SEO.
- Crea asociaciones positivas con su empresa. Incluso si el cliente potencial aún no está listo para comprar, una gran experiencia con su marca en línea hace que sea más probable que lo elija cuando esté listo para realizar una compra.
- Aumenta su balance final. Según Deloitte, el 50% de los clientes dice que una experiencia de cliente digital agradable es vital en su decisión de compra. Es fácil ver por qué invertir en una mejor EDC impulsará las conversiones y las ganancias.
¿Cómo puedo crear una mejor experiencia digital del cliente para mis visitantes?
Aquí hay algunas reglas simples para mejorar la EDC para sus clientes potenciales:
Muéstreles la dirección correcta.
Tómese un tiempo para pensar en las razones por las que alguien podría haber llegado a su sitio web. Estos suelen incluir:
- Buscar información general,
- Querer ayuda sobre un tema específico,
- Estar listos para comprar ahora mismo.
¿Puede cada una de estas personas encontrar lo que busca de inmediato? De lo contrario, es posible que deba considerar un rediseño que dirija al usuario a donde debe ir.
Asegúrese que la ayuda esté a la mano.
¿Puede el visitante comunicarse con una persona real (o incluso un chatbot) que pueda ayudarlo de inmediato? A menos que tenga el presupuesto para un centro de contacto (contact center o call center) de tiempo completo, el chat en vivo tercerizado, es una forma rentable de estar disponible para sus clientes 24/7.
Obtenga una segunda opinión.
Usted conoce sus productos y servicios de adentro hacia afuera, y eso hace que sea difícil ser objetivo sobre el tipo de contenido que necesitan sus clientes en línea o cuáles podrían ser sus preguntas. Pídales a algunas personas que no tienen ninguna experiencia con su industria, que realicen el trayecto del cliente en su plataforma y brinden algunas críticas constructivas.
Acelere.
Los consumidores modernos son criaturas impacientes. Las páginas que tardan en cargarse tienen muchas más probabilidades de tener una alta tasa de rebote, independientemente de lo bueno que sea su contenido. Una mejora de solo un segundo puede marcar una diferencia sorprendente en la cantidad de visitantes que se quedan.
En conclusión
• La experiencia digital del cliente (EDC) se ha convertido en un diferenciador crucial para las organizaciones de prácticamente todos los sectores.
• Sus clientes en línea esperan una plataforma que sea rápida, fácil de usar y navegar, y donde puedan encontrar soporte y respuestas a sus preguntas al instante.
• Si se hace bien, mejorar su EDC puede ofrecer un ROI excepcional en forma de mayores ventas y clientes potenciales, así como más negocios repetidos.