Mejora los consejos de tu canal de chat en vivo

Quizás haya estado usando el chat en vivo durante algún tiempo sin lograr los resultados que había imaginado originalmente. Si es así, hay algunas cosas que puede hacer, entre las cuales, dejar las cosas como están ahora. Pero, si quiere optimizar su canal de chat en vivo y lograr mejores resultados, continúe leyendo, porque a continuación, contamos todo sobre la mejor manera de darle un impulso real a su canal de chat en vivo.

Mencione su canal de chat en su página de contacto

En primer lugar, es importante saber que muchas personas no chatean simplemente porque no saben que está disponible. Este podría ser su primer obstáculo. Hágase la siguiente pregunta: ¿mi sitio web deja en claro que los clientes pueden chatear conmigo? Muchas personas irán inmediatamente a la página de contacto si quieren hacerle una pregunta, lo que significa que no están en las páginas de su sitio web y es posible que no puedan ver el botón de chat. Notifique a los visitantes que está disponible para chatear en la parte superior de sus datos de contacto y asegúrese de que los clientes puedan abrir directamente una ventana de chat en esta página.

Haga su botón de chat visible

Podría darse el caso de que los visitantes no estén al tanto de su botón de chat debido al hecho de que simplemente no es tan notorio como podría ser. ¿La ventana se alinea con la apariencia de su sitio web y es lo suficientemente grande? Experimente con la apariencia y el tamaño de la ventana y registre qué variantes generan la mayoría de los clicks. Es posible que deba usar colores completamente diferentes a los que se usan en su sitio web para que el botón sea más visible. No obstante, asegúrese siempre de que todo se vea como un todo unificado, o de lo contrario podría dañar la confiabilidad de su empresa.

Promocione su canal de chat

Como empresa contemporánea, indudablemente está utilizando las redes sociales. Es posible que solo esté usando Facebook e Instagram, o podría estar empleando todos los canales imaginables. Independientemente de los canales que esté usando, asegúrese de usarlo para promocionar su chat en vivo. Escriba una publicación al respecto o inclúyalo en sus datos de contacto. Lo más importante es que los clientes sepan que la opción de chat en vivo está disponible. Podría considerar enviar un breve correo electrónico a sus clientes más confiables o publicarlo como un informe de noticias en el blog de su empresa.

Otra forma, a menudo olvidada, de hacer saber a sus clientes que pueden chatear con usted es mencionándolo mientras esperan en la fila del teléfono. Es posible que prefieran colgar y hablar con uno de sus operadores de chat en vivo. Esto asegura un servicio más rápido y al mismo tiempo alivia la presión sobre su centro de llamadas.

Hable activamente a sus visitantes

Si los clientes están en su sitio web, pero parecen dudar, como en una tienda física, es importante interactuar con ellos en el momento adecuado. Para ello, utilice un chat proactivo. Esto le permite enviar a los visitantes un mensaje personalizado y comenzar a hablar con ellos exactamente en el momento adecuado.

Puede especificar tiempos para esto; si su cliente ha estado en la misma página durante cinco o diez minutos, por ejemplo, o si ha estado navegando en su sitio web durante media hora. El mensaje personalizado que usa se puede configurar de manera diferente para situaciones particulares. Es importante experimentar con esto para descubrir qué funciona mejor con sus clientes. Además, experimente con los tiempos antes mencionados para averiguar cuál es el momento ideal para iniciar una conversación de chat.

Agregue un toque humano a las conversaciones

Al chatear, es importante que las personas con las que está hablando tengan la sensación de que están hablando con una persona real. Por eso es importante que todos los mensajes suenen lo más personalizados posible. También es importante utilizar el lenguaje escrito en lugar del hablado durante la conversación.

Escribir literalmente lo que diría por teléfono dará a los clientes la sensación de que están hablando con un robot. Para muchas personas, es importante sentir un toque humano durante las conversaciones de chat. Consejo: use emoticonos. Harán que la conversación se sienta más personal y se asegurarán de que las conversaciones sigan siendo ligeras e informales.

Escuche a sus clientes

Es evidente que los clientes que entren al chat, tienen un problema o una pregunta; de lo contrario, no estarían hablando con usted. Sin embargo, el chat en vivo también se puede utilizar para generar mucha más información. Podría haber un problema subyacente más profundo en el corazón de la pregunta de su cliente. ¿El mismo cliente se enfrenta regularmente al mismo problema? Investigue si puede haber algún problema con la configuración de su cuenta. Su sitio web también podría estar funcionando mal, algo que anteriormente había pasado desapercibido.

Al abordar las causas fundamentales de los problemas, no solo se asegura de que se resuelvan los problemas de los clientes, sino también de que sus problemas no se repitan en el futuro. Sus clientes se sentirán realmente comprendidos y asistidos, porque les ahorró su tiempo futuro.

No les diga no a sus clientes

Para asegurarse de que las personas sigan regresando a su canal de chat en vivo, es importante no decir que no a sus clientes; un «no, pero…» siempre es mejor. Al indicar que, aunque no puede ayudar a los clientes con su pregunta inmediata, puede ofrecer alternativas o soluciones para el problema, los clientes tendrán una experiencia más positiva del servicio que brinda.

Por lo tanto, no les diga a los clientes que un par de zapatos no está disponible. Por el contrario, dígales cuándo volverán a estar disponibles y pregúnteles (con o sin obligaciones) si usted debe reservarlos o pre ordenarlos para ellos. Evite siempre el uso de la palabra no; tiene connotaciones negativas.

Analice las conversaciones del chat

Si su objetivo es aumentar las tasas de conversión y recibe muchos chats entrantes, es posible que algo no funcione correctamente en el proceso de conversión. Para saber si este podría ser el caso, es importante analizar las conversaciones. La recopilación de datos es importante en esto. ¿Aún no está recopilando datos de chat? Si es así, es importante comenzar de inmediato. El análisis de datos es importante para todas las formas de chat en vivo.

Asegúrese de tener operadores de chat competentes

Una vez que haya recopilado los datos necesarios, puede comenzar a analizar las conversaciones. Una posible razón de las malas tasas de conversión podría ser que sus operadores de chat no posean conocimientos suficientes sobre su empresa, productos, política de servicio, o una combinación de los tres. Quizás «simplemente» usó su equipo de servicio al cliente y / o vendedores para administrar su canal de chat en vivo sin capacitarlos adecuadamente. Este no es el enfoque correcto.

Un producto o empresa puede ser la solución si su personal no está funcionando adecuadamente. Además, investigue si el problema es estructural o si el problema se centra en un individuo, unas pocas personas o un grupo particular de personas. Independientemente, no está de más proporcionar un entrenamiento intermedio que refresque la memoria de las personas. ¿No está seguro de si su personal ha recibido la formación suficiente?

Brinde a los clientes la mejor experiencia de chat posible

Lo más importante es que debe brindarles a sus clientes una experiencia de chat genuinamente positiva, u optarán por un canal de comunicación diferente la próxima vez. Responda a tiempo, escriba con la ortografía y la gramática adecuadas, sea claro y directo, y brinde a sus clientes una experiencia personal. Los clientes estarán más inclinados a usar su canal de chat en vivo la próxima vez si sienten que realmente los ayudó la última vez que lo usaron. Y eso es exactamente a lo que debería aspirar.

Ahora, puede empezar a trabajar en la optimización de su canal de chat en vivo. ¿Todavía tienes problemas? Independientemente del propósito para el que esté empleando el chat en vivo, podría ser una buena idea tercerizar su chat en vivo a un proveedor profesional y especializado.

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