¿Tercerizar su chat en vivo o no? 10 preguntas para hacer
¿Su personal de servicio al cliente ya está muy ocupado?, ¿y durante las promociones especiales?, ¿son responsables tanto de las llamadas telefónicas como de los correos electrónicos entrantes?, ¿tiene problemas con tiempos de espera prolongados, llamadas sin respuesta o incluso disminución en la calidad del servicio mientras sus empleados quieren terminar cada conversación o correo electrónico rápidamente porque el próximo cliente ya está esperando?, ¿y ahora también está considerando usar el chat en vivo?
Si respondió afirmativamente a cualquiera de estas preguntas, definitivamente necesitará tercerizar el chat en vivo. Para muchas empresas, tomar la decisión de implementar un centro de contacto de chat en vivo tercerizado puede ser un desafío. A menudo se preocupan por la calidad del operador, la disponibilidad y la alta rotación. Pero el chat en vivo administrado puede mejorar los KPI (Indicador Clave de rendimiento) de resolución de la primera llamada, reducir la cantidad de llamadas y correos electrónicos y ofrecer la última tecnología que garantiza el procesamiento seguro de datos confidenciales. Pero, ¿cómo sabe que ha elegido al proveedor adecuado?
¿Qué preguntas debe hacerse?
Como muchos otros proveedores de servicios, los centros de contacto tercerizados pueden parecer similares a primera vista, pero si hace algunas preguntas, hay diferencias bastante claras entre los proveedores. Estas son las 10 preguntas principales que puede hacer al evaluar un centro de contacto externo:
- ¿Están especializados en chat en vivo o son un contact center genérico?
- ¿Tienen conocimiento de mi industria?
- ¿Cuánto tiempo se tarda en capacitar a los operadores de chat?
- ¿Los operadores tendrán suficiente conocimiento sobre mis productos para resolver problemas de primera línea, retener clientes inciertos y aumentar las ventas?
- ¿Pueden luchar por los mismos objetivos que tengo internamente?
- ¿Es el servicio escalable? ¿Ofrece la posibilidad de ampliar y reducir la capacidad en función de las necesidades?
- ¿Ofrecen acuerdos de nivel de servicio?
- ¿Se puede integrar la tecnología con mi software / CRM existente?
- ¿Qué otras herramientas y funciones de informes están disponibles?
- ¿Qué medidas se han tomado para garantizar que la información del cliente sea segura?
Estas preguntas eran “lo más importante” cuando dos minoristas estaban considerando tercerizarnos el chat en vivo. Ambos minoristas tenían dificultades para mantenerse al día con el volumen de chat y la calidad de su servicio estaba disminuyendo.
Después de una prueba piloto con Outsourcechats.com, la decisión de repente se volvió fácil y pronto disfrutaron de los beneficios de la generación actual de personal de servicio al cliente. Con Outsourcechats.com, estos minoristas descubrieron que una docena de operadores podrían recibir capacitación y certificación en tres semanas. Los minoristas también pudieron mejorar su capacidad para retener a los clientes y sus ventas adicionales mediante el uso de su personal actual de servicio al cliente de manera más efectiva. Con Outsourcechats.com, estos minoristas pudieron reducir los costos de sus centros de contacto pagando solo por los operadores que se necesitaban en un momento determinado. Además, nuestra tecnología se integró a la perfección con sus sistemas CRM existentes.
Sin embargo, lo más importante fue la mejora que fue visible en la experiencia general del cliente. Según Forrester Research, el impacto de una mejora del 10% en la puntuación de la experiencia de servicio al cliente de una empresa puede generar más de mil millones de dólares en ventas. Eso es un montón de dinero. Y puede que esté fácilmente a su alcance. Una investigación exhaustiva y la formulación de las preguntas correctas lo llevarán hacia un servicio que tiene el potencial de hacer crecer su empresa y mejorar la experiencia del cliente. Puede requerir un pequeño acto de fe, pero es insignificante si considera lo que está en juego. Después de todo, está en juego la satisfacción de los clientes potenciales o existentes.
